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#Redes Sociales usadas como amenaza ¿una buena estrategia?
Del poder que tienen las redes sociales hemos hablado en el blog largo y tendido. Es un hecho que el consumidor está evolucionando hacia un consumidor más informado, continuamente conectado y más exigente. Pero ¿esa exigencia dónde acaba? Una cosa es estar informado de tus derechos como consumidor y hacérselo ver a la empresa en caso de que se estén vulnerando y otra muy diferente llegar a amenazar con crear una crisis online si no te hacen caso.
El otro día, en el grupo de Facebook de la Oficina del socio de la Asociación Española de Responsables de Comunidad y profesionales Social Media (Aerco-PSM) vi una consulta de un socio comentando este caso, una clienta que les amenazaba con crearles una crisis de reputación online si no le devolvían el dinero de un producto. Y no es la primera vez que lo oigo… incluso puede que algunos de nosotros estemos tentados en alguna ocasión… «a ver si poniéndolo en todas las redes sociales me hacen más caso». He hablado incluso en este mismo blog de mi encontronazo con la empresa ONO por un wi-fi en #Quieromiwifi y su solución en #tengomiwifi. ¿Hay alguna diferencia entre los dos casos? Por supuesto. En este caso mi acercamiento a sus redes sociales no fue en ese sentido sino que el objetivo era utilizar todos los medios de atención posibles, sin olvidar que son un medio de atención al cliente que ellos mismos ponían al alcance de sus usuarios.
Pero ¿es factible que un usuario amenace con crear una crisis de reputación online? ¿afectaría a la empresa? ¿es realmente una estrategia correcta como consumidor?
Hablemos de Luna y de su última compra en Amazon.es : un Kindle
Analicemos a groso modo el proceso de compra:
- Búsqueda de información previa:
Luna ha hecho su compra conociendo la tienda y sabiendo qué producto quería, características, modelo, etc. Se ha informado en mayor o menor medida del producto antes de proceder a la compra, minimizando al máximo la necesidad de consejo (a nivel de productos sugeridos y en la información propia de los productos).
- Compra:
Luna paga el producto y espera a recibirlo en su casa.
- Servicio post-venta:
Imaginemos que Amazon se equivoca y en vez de enviar a Luna el Kindle demandado, sin decir nada, envía un producto de menor coste. Luna no quería ese producto y le están cobrando el mismo precio por un producto de inferiores características: como consumidora se siente frustrada y engañada. ¿Qué hacer? Lógicamente ponerse en contacto con Amazon para ver cómo lo solucionan.
Es en este momento donde cobra crucial importancia el cómo se reacciona a ese error.
¿Cual sería la reacción correcta?
Pedir disculpas aceptando el error, enviar el producto que el consumidor pidió sin coste alguno y además, ofrecer algún tipo de compensación, intentando cambiar esa imagen negativa en positiva, buscando, si se puede, convertir la situación y fidelizar al cliente. Esta compensación podría ser un % de descuento en la siguiente compra, portes gratuitos hasta un determinado plazo, las opciones que se os ocurran… Luna estará contenta ¿verdad?
¿Y si reacciona mal?
Pongamos por caso que Amazon pide disculpas y envía el producto…. pero le dice a Luna que como ha pasado más tiempo del estipulado en las condiciones, tiene que volver a pagar los portes. Pues bien, Luna tendrá un enfado monumental ya que el error no es suyo pero ¿utilizará la estrategia de la amenaza contra Amazon?
Posiblemente se asuste ante la envergadura de Amazon y no se le ocurra pero ¿y si la empresa no es Amazon, sino una empresa con presencia en redes sociales de menor tamaño? ¿Acabaría amenazando? Más fácilmente. Digamos que somos esa empresa y Luna nos ha amenazado. ¿Cómo reaccionar ante esas amenazas?
Lo más importante: mantener la calma y analizar:
- ¿Qué protocolos tenemos para solucionar estos casos? ¿Lo tenemos contemplado?
- ¿Ha sido realmente un error nuestro? ¿Hemos reaccionado bien? Ya sabemos aquello de que «el cliente siempre tiene la razón» pero ¿la tiene realmente en este caso?
- ¿Su amenaza viene después de que se le haya dado una solución o antes de ofrecérsela?
- ¿Tiene suficiente influencia para crearnos una crisis de reputación online? Vayamos a sus perfiles en redes sociales para verlo. ¿Cuántos seguidores tiene? ¿son activos? ¿comparten mucho sus posts? ¿tiene seguidores influyentes?(puede que Luna no lo sea, pero como uno de sus seguidores sea por ejemplo Enrique Dans y la retuitee, ya no es lo mismo)
- ¿Es un cliente habitual o es la primera vez que nos compra? ¿Cuál es su Lifetime Value?
- ¿Lo ha hecho con anterioridad? Si lo ha hecho, seguro que lo ha compartido en algún momento…
Con todas estas respuestas, podremos tomar una decisión al respecto pero hay una cosa clara: si nuestra reacción ha sido la correcta, no podemos nunca ceder ante las amenazas, primero por convicción, pero también porque aunque intente crear una crisis online, nuestra respuesta también aparecerá descrita y, quién sabe, puede que incluso consigamos darle la vuelta a la tortilla 😉
En definitiva, la amenaza no es NUNCA una buena estrategia, ni como consumidor ni mucho menos como empresa. Pero hay una cosa aún más importante ¿realmente nos interesa un cliente que a la mínima de cambio amenaza para conseguir lo que quiere? Posiblemente es mejor dejarla ir, ¿no creéis?
Imagen proceso de compra: Territorio Marketing
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