19 Jul
2012

#quieromiwifi Atención al cliente en Redes Sociales? Y eso qué es? (Actualizado enero 2021)

Imagen de FreeDigitalPhotos.net

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(Actualización enero 2021 – Como ya sabréis Vodafone compró la compañía ONO, por lo que los links que en su día estaban activos ahora ya no lo están).

Indignada, o más bien con la sensación de que me toman el pelo. Seguramente os suena.

Os explico: Hace unas semanas (casi un mes con la tontería) decidí poner un modem wi-fi en casa para poder conectar el resto de dispositivos a mi red aprovechando que habían doblado la velocidad de manera gratuita hace muy poco. Sí, lo sé, vivo peligrosamente… 😉
Soy clienta de ONO desde que era Auna, tanto de manera particular como en la empresa en la que estaba en ese momento trabajando. Debo decir que siempre he hablado bien de la compañía puesto que nunca había tenido ningún problema. Incluso la he recomendado a gente que ha acabado siendo cliente….

La cuestión es que decido llamar a su teléfono 902 para hacer el pedido.  El chico que me atiende me dice que en 7-8 días lo tengo en casa. Y ahí empieza mi odisea: a día de hoy aún no lo he recibido después de tres llamadas, una reclamación online, dos mails a su mail de soporte y contactar por Twitter y Facebook.

Como consumidora diferencio claramente entre el servicio que me están ofreciendo a nivel de producto y el que me están ofreciendo a nivel de atención al cliente, aunque al final la imagen de la compañía viene de juntar las dos partes.
Estamos hartos de repetir hasta la saciedad que no se debe estar en Redes Sociales por estar. Si complementas la atención al cliente por este medio, debes tener muy claro cómo y tener conexión entre todos los departamentos para poder ofrecer respuestas a las dudas que te plantean, y más siendo una empresa de este tipo que seguro genera cientos de dudas, preguntas y quejas cada semana.

Mi pequeño recorrido:

  • Tres llamadas de teléfono, tres tele operadores distintos y la misma respuesta: “no lo podemos hacer directamente porque hay un error y lo hemos pasado al departamento correspondiente” …  la primera vez me lo creo, la segunda vez ¿está todo el departamento de vacaciones? ¿tengo que creerme que no hay otra alternativa? Si el problema es tuyo y no mío, ofréceme una solución, no me digas “hay un problema”… ¿y el plan de contingencias?
  • Reclamación online: cierran la queja diciendo que lo han pasado al departamento correspondiente. Que noooo, que están de vacacioneeeees
  • Eureka! Vamos  a mirar qué hacen en Redes Sociales, seguro que ahí me hacen caso… Parece que contestan. Uy, espera, que siempre contestan lo mismo. Pues voy a enviar el mail a dónde dicen, que ellos lo sabrán mejor. Espero que no lo reciban en el “departamento correspondiente” porque si no voy lista… Venga, va, mail a soporte.online  Ah! Pues el que contesta debe estar en el mismo departamento porque nada de nada. Mirada rapidita a “Publicaciones de otros” … pues no le contestan a nadie, no.

Pero yo insisto porque soy de las que creo en las Redes Sociales como vía de Atención al cliente, fidelización y mejora de la imagen de marca, y de las que pienso que una empresa de este tipo debe tener un protocolo y una buena estrategia detrás y… voy para allá!

  • Facebook (presencia desde el 8/5/2009): me contestan una horita después (bieeeen! qué rápido)  no, deja, que siguen sin solucionarme nada… ah! Y sólo les deben dejar contestar una vez…
  • Twitter (presencia desde el 14/5/2009): veo un mensaje en su timeline y aprovecho para meter baza (tenéis que entenderme, acababa de colgar) Inmediatamente me siguen y pienso “querrán enviarme un DM” y les sigo, inocente de mí. Les envío consulta ¿Habéis recibido un tweet suyo? Yo no… pero parece que Alfredo Vela tampoco… Oye, igual es que si contestan en Facebook no pueden contestar en Twitter…

La cuestión es que como consumidores esperamos una serie de cosas de una empresa: producto + servicio post-venta + atención al cliente. ¿Y sabéis lo más divertido de todo esto? Que no es una queja ni quiero darme de baja, es una mejora de producto como le llaman y… ¡con permanencia de un año! ¿Recordáis la serie aquella llamada “Dimensión desconocida”?

Para terminar, y aprovechando el post y para que salga algo positivo de todo este rollo que os he pegado; os dejo con este recopilatorio de 30 casos imprescindibles de relación con el cliente en redes sociales por si no lo habíais llegado a ver. Si le dais a la foto lo podréis descargar desde su web 🙂

30 casos imprescindibles de Relación con el cliente en Redes Sociales - Izo

En definitiva, que más pronto o más tarde recibiré mi wi-fi, lo que os puedo asegurar es que la imagen que me va a quedar a partir de ahora de la compañía no la cambia nadie.
¿Y sabéis por qué? Porque por un lado tengo la satisfacción del producto y el aumento de velocidad, pero por otro me han fallado en lo más importante, el trato humano.

¿Recibiré mi wi-fi? ¿sabré instalarla? Ahora que lo pienso, espero que vaya bien porque si tengo que llamar porque no me funciona…

@trapinapi

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Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Actualmente en el sector de la formación, escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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