31 Jul
2012

#tengomiwifi Casualidad vs Causalidad

Probablemente os suene familiar el hashtag. Aparte de explicaros cómo se solucionó después de haceros partícipes de mis problemas en el post publicado el día 19 de julio #quieromiwifi [Atención al cliente en Redes Sociales? Y eso qué es?] me gustaría reflexionar un poco sobre ello.

Pues lo leéis bien, ya tengo mi wi-fi 🙂 No sé si será debido al poder de la pataleta o si fue casualidad, pero por lo menos ya puedo decir que se ha solucionado, aunque con la consiguiente pérdida de imagen por parte de la compañía.
Y me hizo pensar: ¿qué hubiera pasado si no hubiera tenido a mi alcance las redes sociales como herramientas de difusión (y presión)? ¿se habría solucionado en el mismo período de tiempo? Si hubiera sido más influyente en la comunidad online ¿lo habrían solucionado antes?

Justo cuando pasaba por todo esto, me encontré en el Reader con este artículo del blog SmartBlogs del pasado día 25, en el que publicaban los resultados de una encuesta que hicieron entre sus lectores.

Encuesta blog Smartblogs

Más del 66% de los lectores espera respuesta de la marca cuando contacta con ella frente a  aproximadamente un 28% que no espera respuesta pero tiene una actitud positiva ante ello… Estos datos nos dan una idea de lo importante que es que mantengas una buena atención al cliente si tienes presencia en redes, puesto que más de la mitad de tus clientes lo esperan y lo perciben como la reacción normal.  ¿Es que, como consumidores,  esperamos demasiado de las empresas en cuanto a atención al cliente en redes sociales?

Mucho se ha escrito sobre ello, una buena recopilación es el especial que publicó Puro Marketing. Hoy en día parece que la gran mayoría de empresas “tapan agujeros” en vez de aprovechar este canal como una vía nueva de atender a sus clientes. Parecen estar más preocupados de evitar una posible crisis de reputación online que de ayudar realmente al cliente, que al fin y al cabo es el que ha depositado su confianza en la marca comprando el producto/servicio.

El consumidor ha cambiado y su forma de relacionarse con la empresa también. Y si no saben cómo hacerlo, siempre pueden mirar casos de éxito como el de Banc Sabadell. 😉

[Imagen de portada: Karolyn_Sewell / Flickr]
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Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Últimamente en formación superior. Escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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