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#RetailApps Qué buscamos como consumidores en este tipo de apps [estudio]
Hace unos cuantos añitos publiqué dos posts sobre RRSS y apps en los Centros Comerciales. Si bien esos artículos han quedado obsoletos dado que ha habido innumerables actualizaciones de esas mismas apps y lo que se comentaba en ese artículo seguramente habrá cambiado, los escribí desde el punto de vista de lo que yo quería encontrarme cuando me descargaba una app de un centro comercial.
Pues bien, a principios de año la empresa SundaySky publicó el informe sobre un estudio que realizó que pretendía investigar las preferencias y los comportamientos de los consumidores que usan aplicaciones móviles #Retail en EEUU. 
Hagamos una pequeña introducción al estudio para ponernos en situación. Tal y como indica el informe, el mundo actualmente es móvil, por lo que es interesante para las marcas enfocar sus esfuerzos en estas experiencias con sus clientes, de ahí la importancia de las apps de Retail.
El estudio realizó 226 entrevistas online a usuarios que tenían por lo menos una app relevante descargada en su dispositivo móvil. Estos usuarios contestaron a 21 preguntas relacionadas con sus conductas en términos de usos de apps y sus expectativas sobre las mismas en un futuro no muy lejano.
Éstas son las conclusiones principales del estudio (se recomienda leer el estudio completo puesto que, pese a analizar aquí los principales resultados, mis recomendaciones están basadas en la información completa del estudio).
¿Qué es lo que más valoran los usuarios en una app de Retail?
La rapidez. Por delante de la personalización, o de que consuma poco, por ejemplo, la rapidez en la aplicación es el punto clave para ellos.
Teniendo en cuenta que todos los encuestados tienen un mínimo de dos apps descargadas en sus dispositivos móviles, y que casi el 80% de ellos afirma interactuar con la app a diario o semanalmente, es una buena vía de comunicación que tenemos abierta pero a la vez una amenaza si no cumplimos con ese simple requisito (una app lenta deja de ser relevante para nuestro usuario).
Otro punto a tener en cuenta en ese sentido es que según el estudio los consumidores de este tipo de apps se encuentran más cómodos cuando la app les permite controlar su experiencia de compra. Acostumbran a usarlas para ver las ofertas, comprar productos y comprobar los pedidos o encontrar tiendas cercanas.
Pero ¿qué es lo que querrían que tuviera esa app?
La vía aquí sí pasa por la personalización. Tanto en general como por edades, la respuesta es que les gustaría que la app estuviera más personalizada para ellos en un futuro, ya sea mediante notificaciones de cambios de precio en los productos destacados por ellos, ofertas personalizadas o recomendaciones de productos relevantes. Si bien siempre hay un porcentaje de usuarios a los que el tema de la personalización no les gusta nada, el porcentaje de los que lo prefieren o no les molestaría es muy superior.
¿Qué podemos sacar en claro del estudio?
- Los usuarios descargan y utilizan las apps de sus retailers preferidos, así que si eres un retailer mínimamente importante, debes tener sí o sí una app que permita que tu usuario la utilice sin que le suponga ningún esfuerzo adicional. No olvidaremos «chequear» qué hace la competencia en este ámbito, claro está 😉
- Será importante actualizarla constantemente, hacer uso de las notificaciones y de la personalización tal y como demanda el usuario. Hoy en día en que hay tan poca fidelidad en general a las apps (se descargan y se borran o ni siquiera se borran pero no se vuelven a abrir nunca más) hay que intentar mantener esa fidelidad a base de acciones proactivas (siempre teniendo en cuenta el nivel de interactividad que tienen con nuestra app, sin pasarse para no cansar ni hacer acciones demasiado lejanas en el tiempo puesto que la competencia puede ocupar ese espacio en la mente de nuestro consumidor). Como bien dice el informe, «cada vez que un usuario interactúa con la app, es una oportunidad estupenda de ganarles mediante contenido personalizado»
- Acciones blended. No dejar el offline separado del online, conseguir que ese cliente offline acabe usando la app y que ese usuario de la app llegue hasta el punto de venta. Eso le proporcionará una visión mucho más completa de lo que es la marca es y lo que representan sus clientes para ella. Según el estudio los usuarios buscan experiencias en Retail innovadoras y personalizadas en sus móviles, que mimeticen de alguna manera la experiencia de la tienda física. Eso implica tener una app rápida, fácil de usar, intuitiva y lo más parecido posible a la web de la tienda. Todo ello debe ser con la misma imagen en todos los canales, para que el usuario la identifique claramente y tenga la sensación de que, sea lo que sea que tiene delante de él, le inspira confianza puesto que confía en la propia marca. En este sentido, el último estudio de Sociomantic Labs habla de que «en un mundo donde los consumidores prácticamente no distinguen entre lo offline y lo online, la integración es la clave del éxito».
Resumiendo, los puntos clave son la rapidez y la personalización. Y, aunque sean datos de Estados Unidos como la mayoría de estudios que nos llegan, nos permiten sacar conclusiones para luego poder extrapolarlo a nuestro país, teniendo en cuenta que las diferencias en #Retail cada vez son menores y se están haciendo cosas muy interesantes.
¿Es lo que buscáis en una aplicación de Retail vosotros mismos? Lo confieso, yo tengo 11 apps de retailers/centros comerciales a día de hoy descargadas. ¿Y vosotros? ¿Me ganáis? ¡Gracias por comentar y difundir!
Imágenes:
Imagen superior/destacada: Diseñado por Freepik
Resto de imágenes: capturas de pantalla estudio SundaySky
Fuentes:
Marketing Profs: What Consumers Value Most in Retail Apps
Smart Life: La mayoría sólo usan las aplicaciones que se descargan una vez
Marketing Directo: Los retailers deben apostar por la integración online-offline o morir en el intento
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