22 Mar
2022
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#Chatbots. Usos, ejemplos, legislación y herramientas (y II)

👋🏻 Ya estoy de vuelta. Si recordáis en el primer post estuvimos hablando de definición, tipos y ventajas e inconvenientes de los chatbots y los usos según el objetivo deseado y os emplacé a la segunda parte del post donde terminaremos de hablar de #chatbots, concretamente de sus usos según el sector, algunos ejemplos, un pequeño inciso sobre la legislación y una recopilación de herramientas.

Índice chatbots (II)

¡Empezamos!

4. Usos de los chatbots

4.2 Según sector de uso.

En el post anterior hablamos de usos de chatbots según su objetivo: atención al cliente, captación de leads o para generar ventas/ecommerce.

En esta ocasión nos centraremos en el sector de uso. ¿Cómo se están utilizando los chatbots en educación, banca, estudios de mercado, restauración y turismo, las compañías de seguros, los medios de comunicación, en el ámbito de la salud o en RRHH?

Veamos…

🎓 Educación

Según el Briefing paper Los chatbots en educación, publicado por la UOC, en educación existen dos tipos de chatbots principalmente:

  • Aquellos sin intencionalidad educativa: Básicamente de dos tipos:
    • Administrativos y de gestión para favorecer la productividad personal: comprenden desde la gestión del calendario o del correo electrónico, la recogida de calificaciones o el recordatorio de entregas.
    • Resolución de preguntas frecuentes: admisiones y matrícula, servicios financieros, problemas técnicos (correo electrónico, campus virtual, etc.) o dudas frecuentes relacionadas con el contenido de estudio.
  • Aquellos con intencionalidad educativa: Pueden ser :
    • De acompañamiento al estudiante: son los que ayudan a la facilitación y adaptación de contenidos. Permiten generar y adaptar contenidos de un programa educativo que se envían directamente al usuario, teniendo en cuenta sus preferencias.
    • De motivación: ayudan a que aumente la retención de los estudiantes, refrescándole la memoria cuando prevee que el alumno está a punto de olvidar algo.
    • De práctica de habilidades y destrezas específicas: permiten practicar diálogos en el aprendizaje de lenguas, simulando conversaciones por niveles y con diferentes papeles y discursos.
    • Simulaciones: simulan situaciones profesionales concretas y pueden dar apoyo a la reflexión o la terapia.
    • De evaluación del aprendizaje: ofrecen una puntuación automática de trabajos que dan retroalimentación en cursos masivos a partir de un aprendizaje automático capaz de analizar miles de ensayos.

🏦 En banca

Son de uso muy habitual entre los bancos, sobre todo para la automatización de consultas rápidas que ayude a los consumidores a tomar las mejores decisiones financieras y ofrecer soluciones adecuadas para cada perfil de cliente. De esta forma, se aumenta la satisfacción del cliente debido a la rapidez.

Puede servir para: consultas de transacciones, revisar el saldo, informarse sobre servicios del banco, etc.

🔎 En estudios de mercado

Cuando se trata de realizar un estudio de mercado hay distintas metodologías que podemos utilizar. ¿En cuáles podemos hacer uso de #chatbots? Aquí van tres ejemplos:

1 – En Focus Group Remotos:

En este caso nos pueden ayudar a que las reuniones de los focus group remotos se desarrollen sin problemas y a comprender el comportamiento de los participantes (siempre que dispongan de IA integrada). Por otro lado, se puede capacitar al chatbot para recibir comentarios o revisiones de cada participante después de la conferencia grupal.

También pueden:

  • Ayudar a compartir los vídeos con todos los participantes y recopilar análisis, como quién lo vio y quién no.
  • Permitir que los participantes puedan hacer preguntas básicas al chatbot como ubicación, propósito, objetivo, otros detalles del participante, etc.
  • Pasar lista a los asistentes, generar tickets de consulta, etc.

2  – En Encuestas en línea:

Se puede crear una encuesta para que la use un chatbot con el componente de formulario. Del mismo modo que se crearía un formulario web simple, también se puede crear una encuesta basada en formulario para un chatbot.

3 – En Entrevistas individuales:

Se pueden usar para solicitar a los usuarios información de identificación (como nombre, teléfono, correo electrónico, etc.) y luego cargar la encuesta o también se puede usar cuando se llama a los entrevistados con un robot de teléfono  de forma que se transcriban o graben las respuestas.

🍽  En restauración y turismo

Muy útil en el mundo de la restauración, sobre todo para responder a preguntas frecuentes relacionadas con el restaurante como si hay carta de alérgenos o no , el menú, información de horarios, ubicación, etc y asimismo ser un canal de gestión de trámites (reservas, comensales con alergias o intolerancias…) Eso disminuirá el volumen de consultas por teléfono y/o mail y optimizará la comunicación con nuestros clientes para estas acciones más automatizadas que, si bien están disponibles en la web, siempre es más rápido mediante un #chatbot.

En cuanto a turismo, también puede servir para impulsar el turismo en una región ofreciendo información de interés cultural, gastronómico y turístico de la zona.

💼 En compañías de seguros

También nos encontramos con posibles usos administrativos, como:

  • utilizar el chatbot para reducir tiempos enviando un parte de accidente
  • para enviar o pedir una autorización para una prueba médica
  • para concertar una cita

¡Cuidado! no es conveniente utilizarlos para consultas de temática sensible puesto que en esas situaciones el cliente espera una persona que se ponga en su piel y le ayude.

🗞 En medios de comunicación

Su uso más habitual se está dando por parte de medios escritos para cubrir noches electorales o para informar a sus clientes de noticias cuya escritura requiere de una gran cantidad de datos: noticias económicas, climatología, resultados de partidos…

Por otro lado, las plataformas de streaming pueden cubrir con los #chatbots todas aquellas dudas sencillas de la plataforma, proponer nuevas series o películas en base a los intereses del usuario o poder consultar la parrilla en un determinado momento, por ejemplo.

💊 En salud

Se ha visto hace poco su uso para informar sobre el COVID-19, cuando la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial con la colaboración de la Fundación ONCE, lanzó un chatbot para preguntas frecuentes sobre el coronavirus, que empleaba información procedente de fuentes oficiales relativa a síntomas de la enfermedad, medidas de prevención, información para la protección, cifras actuales, teléfonos de contacto, etc.

🎯 En RRHH

Tengamos en cuenta que el área de RRHH está cada día más digitalizada (en empresas grandes). También con el coronavirus hemos visto cómo cada vez más se mantienen procesos de selección de manera totalmente online.

Leo en el informe IA y tecnología conversacional, transformando la empleabilidad y los RRHH, que, según datos de Deloitte, el 20% de las organizaciones ya está utilizando asistentes virtuales en sus departamentos de RRHH. Según IBM en una encuesta a 8.600 empleados, un 62% elegiría utilizar un #chatbot para apoyar la toma de decisiones personales de RRHH.

Estos son los usos descritos:

  1. Como asistente del empleado para resolución de preguntas frecuentes. De esta forma, los consultores optimizan el tiempo de las selecciones.
  2. Para automatización de proyectos vía chatbot, como por ejemplo cambios de turnos o reservas de salas.
  3. Uso de Chatbots en procesos de recruiting. Como nueva forma de captar candidatos y, en una fase posterior, actualización del estado de la candidatura, por ejemplo. El objetivo principal es captar los datos clave del candidato para almacenarlos y llevar a cabo una criba de los perfiles que más se adaptan a las necesidades del puesto que se oferta.

Esto es posible también gracias a que cada vez los candidatos están más habituados a este tipo de herramientas y son más digitales.

5. Ejemplos de chatbots

He puesto mucho texto pero mucho mejor si pongo algunos ejemplos ¿verdad? 😉 Aquí tenéis algunos para web, messenger y telegram que me han parecido interesantes.

En Web

NATURGY:naturgy

Naturgy tiene un asistente virtual visible desde la página de ayuda, en el área de clientes o la app. Dentro del área de clientes se encuentra colocado en la parte inferior derecha de la pantalla, lo suficientemente visible sin llegar a molestar. Lo han personalizado con el nombre de Pepe y, como veis en la imagen, tiene la cara de un robot. De base cuenta con una serie de preguntas frecuentes (que llaman trending topics) pero invitan a preguntar cualquier cosa.

CORREOS: correos

El asistente de correos es de imagen algo más “formal”, con figura de mujer pero sin nombre asignado. Cuando clicas en Ayuda aparece localizada en el mismo lugar, en la parte inferior derecha destacada con color azul oscuro, apareciendo simplemente la frase “Hola, ¿Cómo te puedo ayudar?” cuando clicas en ella.

UNIVERSIDAD SIGLO XXI: universidad

Esta Universidad Argentina tiene un asistente multicanal, accesible por todos los visitantes desde la web, y por todos los alumnos mediante los dispositivos móviles, dando apoyo al alumno 24 horas los 365 días del año. Nos lo explican en este vídeo:

En Messenger

BBVA

El BBVA en estos últimos años ha optimizado mucho sus canales de atención al cliente, web y app. En este caso dispone de un chatbot en messenger al que preguntarle lo que queramos sobre nuestras cuentas o servicios del banco. Al ser un servicio bancario, necesitaremos realizar una serie de acciones de seguridad previo a iniciar el chatbot. Así funciona:

ANDY ENGLISH BOTandy english bot

Uno de tantos chatbots para practicar inglés aunque como podréis comprobar por la imagen no funciona todo lo bien que se espera 😲 En contraposición, utiliza un lenguaje coloquial, usando incluso la ironía al final 😊

En Telegram

PDF Bot pdf

Este servicio es útil si necesitas realizar alguna acción a algún pdf, igual que podrías hacer en webs como I Love pdf o Splitadpdf, por ejemplo.

MIS SERIESseries

Puedes suscribirte a las series que estás viendo por ejemplo y te permitirá hacer seguimiento y que te avise de los nuevos capítulos, ver tu agenda, etc.

6. Legislación a tener en cuenta

Todo esto está muy bien pero, claro, ¿y la legislación sobre la privacidad de datos por ejemplo dónde queda?

Tal y como explica Ramón Mesonero-Romanos, nuestra legislación marca que la implantación de un sistema totalmente automatizado sin intervención humana de ninguna clase, no es lícito, por lo que es importante tomar medidas y garantías necesarias de cara a los derechos de los consumidores y usuarios.

Es conveniente tener en consideración cuestiones como:

  • Propiedad intelectual. Al ser código, se rigen bajo la regulación existente en materia de propiedad intelectual.
  • Responsabilidad por daños contractuales. Que el bot dé una serie de respuestas que lleve a un usuario a tomar decisiones perjudiciales basándose en ellas (me viene a la cabeza el caso de Alexa que, aunque no es un bot, bien puede servir de ejemplo)
  • Derecho al honor, a la intimidad y a la propia imagen. Recuerdo el caso que comentó Esther Paniagua, nuestra compañera, en la presentación de su libro en Barcelona “Error 404: ¿Preparados para un mundo sin internet? El caso es el del bot creado por Microsoft en 2016 que fue creado para mantener una conversación informal y divertida en Twitter con una audiencia de entre 18 y 24 años y que tuvieron que desactivar por sus comentarios racistas y xenófobos.
  • Protección de datos. Deberá cumplir con la RGPD.

Por ello, antes de crear el chatbot, será muy importante trabajar conjuntamente con el departamento legal para tener en cuenta todas las cuestiones que sea necesario cubrir.

Asimismo, cabe destacar que Europa presentó el año pasado una propuesta para la primera regulación sobre Inteligencia Artificial y robots, por lo que deberemos estar muy atentos a cualquier cuestión que surja.

7. Herramientas

Y ya para finalizar, os he recopilado algunas herramientas/agencias por si os queréis animar a probar con un chatbot:

En definitiva, y como habéis visto a lo largo de estos dos posts, los #chatbots están aquí para quedarse así que mejor será que nos familiaricemos con ellos ya que se ha demostrado que aumentan la productividad en las empresas y mejoran la atención al cliente, un win-win.¿El reto? Como comentan en HUB, el reto principal será el de humanizar cada vez más los chatbots para resolver cuestiones más complejas de forma más eficaz y seguir atentos a las cuestiones legales que vayan surgiendo.

¿Qué te ha parecido? ¿Te ha gustado? ¡Comparte!

@trapinapi

Nota: Tanto para los ejemplos descritos en este post como para las herramientas, os recomiendo siempre que leáis previamente las leyes de Privacidad y de uso antes de utilizarlas, sobre todo si estamos utilizando una herramienta que almacena información y esa información es privada (por ejemplo un pdf o una imagen, etc.)

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Imágenes:

Fuentes:

[Informes en pdf: https://1drv.ms/u/s!AokZDVhxJtuNpQmxlOxHtCeZo3ya?e=1boFR8 ]

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TTTrapinapi

Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Actualmente en coordinación de formación superior. Escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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