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#Chatbots. Definición, tipos, ventajas, inconvenientes y algunos usos (I)
👋🏻 ¿Cuántas veces estás en tu trabajo contestando a las mismas preguntas una y otra vez y piensas “esto debería poder automatizarse y perdería menos el tiempo”? Pues esta es precisamente una función que pueden cubrir los chatbots.
El otro día estaba leyendo el ebook que me descargué hace tiempo de MMA Spain y la Asociación de Marketing de España llamado Chatbots, la voz detrás del móvil y me puse a pensar en ellos y en cómo han ido mejorando en estos años, ya sea debido a la evolución experimentada en la forma en la que nos comunicamos y consumimos contenidos, como en la evolución propiamente técnica con la inteligencia artificial y el machine learning.
Pero vayamos por partes 😉.
Como véis, hay muchísima información, así que he dividido el post en dos. En esta primera parte veremos definición, tipos, ventajas, inconvenientes y usos según el objetivo y en la segunda parte veremos el resto de usos (según sector), varios ejemplos, legislación y herramientas.
¡Vamos allá!
1. Definición de Chatbots
Un chatbot es un programa informático con el que es posible mantener una conversación utilizando lenguaje natural. Incorpora un sistema de inteligencia artificial, por lo que tiene la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.
El problema principal es precisamente ese, el lenguaje, es decir, que el chatbot entienda la pregunta (un poco lo que pasaba con el buscador de google con la intencionalidad y el porqué de su evolución introduciendo la Inteligencia Artificial para poder ofrecer soluciones cada vez mejores a nuestras búsquedas)
2.Tipos de chatbots
2.1 Internos
Para preguntas dentro de la propia empresa y poder automatizar procesos en la intranet de manera que se descargue de trabajo a los responsables de las áreas con mayor cantidad de preguntas.
Ahora que cada vez más las empresas están dirigiéndose a entornos híbridos, el teletrabajo facilita la inserción de un chatbot de comunicación interna para temas como:
- Protocolos de actuación en caso de síntomas COVID
- Dudas sobre normativas internas y procesos de RRHH
- Soporte para herramientas usadas en el teletrabajo
- Soporte técnico básico (intranet, VPN, portal web, etc.)
2.2 Externos 
Como su propio nombre indica, son externos a la compañía pero supervisados por ella. Se dirigen a los clientes y potenciales clientes del producto/servicio que ofrece la compañía (ver punto 4 completo)
3. Ventajas e inconvenientes de los chatbots
Como veremos, las ventajas sobrepasan a los inconvenientes.
3.1 Ventajas
- Es una interfaz conocida (estamos habituados a utilizar chats en nuestro día a día) por lo que el usuario no debe aprender a usarlo, está habituado
- Además, no obligan al usuario a descargarse una nueva aplicación ni a actualizarla constantemente, por lo que no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Pueden integrarse en WhatsApp, Telegram, messenger, etc., la página web o la propia Intranet
- Ahorra costes en formación a atención al cliente
- Son capaces de responder a varios usuarios al mismo tiempo
- Están disponibles 24/7
- Ofrecen una respuesta inmediata
- Permiten una conversación asíncrona.
- Dan respuestas acordes a la imagen de marca ya que están programadas en base a su tono y tipo de comunicación
- Hay personas que están más cómodas hablando con un robot que con un vendedor/agente de manera telefónica
- Por todo lo anterior, en definitiva, mejoran la experiencia del usuario
3.2 Inconvenientes
- No reemplazan al 100% la atención personal. Se deben usar para consultas simples, si la consulta es más avanzada no la debería solucionar el chatbot y deberá derivarse
- Son robots, por lo que no tienen la capacidad de improvisación que tiene un agente en persona
- A veces predecir una pregunta de un cliente es difícil, por lo que es complicado automatizarlo
- Lleva un tiempo implementarlo al 100% para que aprenda de las preguntas y pueda dar respuestas más fiable
4 Usos de los chatbots
4.1 Según objetivo
Según Eurostat (Fuente: Indicadores de uso de Inteligencia Artificial en las empresas españolas. ONTSI):
- El 2% de las empresas españolas en general en 2020 usó chatbots, mismo porcentaje que la media de los países de la UE27. Si hablamos de empresas grandes (de 250 personas o más) el porcentaje que lo usó para responder a los clientes sube al 5% pero se queda a un punto porcentual por debajo de la media de Europa.
- Las empresas españolas que más utilizaron los chatbots o un agente virtual en 2020 para responder a sus clientes son las agencias de viajes (8%), el sector TIC (6%), las del sector de información y comunicaciones (6%) y las de alojamiento (5%).
¿Cuáles son algunos de los objetivos que podemos tener para usar un #chatbot?
- Atención al cliente
Es el primer paso de resolución de dudas tanto de clientes como de potenciales clientes. Eso hace que se reduzca el volumen de tickets de soporte al proporcionar recursos como artículos del centro de ayuda, videotutoriales y guías prácticas.
- Captación de leads
Son usados también como captación de leads para aquellos potenciales clientes que están interesados en nuestro producto/servicio.
El objetivo aquí es generar trazas conversacionales que aporten el valor suficiente al potencial cliente como para que, en el momento en que necesiten información más específica, podamos pedirles que rellenen los datos de nuestro formulario.
- Generar ventas/ecommerce
¿Qué debería incluir un chatbot para ecommerce?
- Información general de la empresa
- Seguimiento de pedidos
- Búsqueda de productos
- Precios
- Política de devolución
Algunos casos:
- Puede ser que nos interese que un chatbot presente los productos de la empresa, que guíe al cliente en el proceso de compra o que cierre la transacción (integrando un sistema de pago)
- Podemos tener un chatbot para automatizar dudas relacionadas con los pedidos, las devoluciones, pero también que se convierta en un recomendador de productos o en un catálogo online que te informa de las novedades que hay en la tienda.
- Para recuperar a los compradores que agregaron artículos a su carrito, pero que se fueron sin haberlos comprado, simplemente preguntando el motivo para poder ofrecer lo que estaban buscando y no han encontrado y así saber más sobre posibles problemas que estemos teniendo en el ecommerce.
Por lo tanto, se puede convertir a los usuarios en clientes habituales siendo configurado para proporcionar una experiencia de compra totalmente personalizada, ofreciendo recomendaciones adaptadas a las necesidades de cada producto.
¿Te ha parecido interesante hasta ahora? Pues todavía queda mucho por hablar así que si quieres saber algunos sectores que lo están usando actualmente y ver ejemplos, no te puedes perder la segunda (y última) parte.
Además, incorporaré un listado de herramientas para que puedas empezar a crear chatbots para tu empresa. ¡Te espero!
Imágenes:
Imagen destacada: Designed by vectorpouch / Freepik
Imagen del índice: Isometric vector created by macrovector – www.freepik.com
Imagen chatbot: https://storyset.com/illustration/chat-bot/pana
Fuentes:
Chatbots, la voz detrás del móvil – MMA Spain; Asociación De Marketing de España (2017). Con información de José Gómez, CEO de Sentimer + Carlos Rodríguez, socio director de Chatbot chocolate + Ramón Mesonero-Romanos, Socio responsable de área de estrategia, negocio y transformación digital de CECA magan y Comtrust. Disponible en: https://mmaspain.com/wp-content/uploads/Chatbots-La-voz-detras-del-movil.pdf.
Indicadores de uso de Inteligencia Artificial en las empresas españolas – Red.es /ONTSI. Gobierno de España (2021). Disponible en: https://www.ontsi.es/sites/ontsi/files/2021-05/indicadores_uso_ia_empresas_abril2021_1_0.pdf
[Informes en pdf: https://1drv.ms/u/s!AokZDVhxJtuNpQmxlOxHtCeZo3ya?e=1boFR8 ]
How AI powers great search results – Pandu Nayak (Google The Keyword). Disponible en: https://blog.google/products/search/how-ai-powers-great-search-results/
Qué es un chatbot, cómo funciona y para qué sirve (Inbouncycle). Disponible en: https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/chatbot
Planeta Chatbot: https://planetachatbot.com/
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