23 Ene
2018

#OpinionesOnline ¿Nos fiamos demasiado de ellas?

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Que levante la mano el que nunca ha comprado un producto o servicio después de la recomendación de alguien. Lo que me temía, nadie… 🙂 

Y es que, quién más quién menos ha buscado recomendaciones en conocidos que han usado o comprado ese producto con anterioridad o ha buscado en webs de opiniones para ver las de otros consumidores. Sin ir más lejos, la importancia de las recomendaciones y opiniones de otros usuarios en Amazon es clave para su uso y para decidirnos ¿verdad?

Sin embargo, lo que antiguamente hacíamos con normalidad con nuestros cuñados, padres, hermanas, o suegras, con la presencia de Internet se ha intensificado. ¿Qué mejor que otro consumidor que ha probado el producto para decirte si vale la pena o no?  Si no lo conoces, da igual, porque para eso hay 200 opiniones más como la suya. Uno puede equivocarse pero 200 no, ¿verdad?  

Un estudio de BrightLocal afirma que el 84% de los consumidores confía igual en las opiniones online que en las opiniones de conocidos. Es por ello que si las opiniones sobre nuestro producto son positivas, tenemos mucha más probabilidad de que lo compren que si las opiniones que se vierten no son del todo buenas, lógico por otra parte.  Por tanto, debemos buscar esas opiniones positivas como empresa pero.. ¿de manera orgánica o pagando? Aquí está la dicotomía entre muchas de estas webs que existen hoy día. 

Y si hablamos de webs como Tryp Advisor o parecidas la cosa se complica. Durante muchos años estas webs han estado en el punto de mira de las asociaciones de consumidores puesto que siempre se ha hablado de empresas que pagaban para que los llamados clientes (aunque no hubieran pisado el establecimiento) pusieran recomendaciones positivas. El otro día saltaba la historia de ese escritor inglés que había posicionado su granero como el mejor restaurante de Londres 

Desconozco cómo funcionan estas webs pero de vez en cuando van saliendo casos así que nos dan a entender que el proceso sigue sin ser fiable 100% (o que sigue habiendo picaresca, ya me entendéis). Y es que es un proceso que se retroalimenta ya que la web necesita empresas que aparezcan en ella para conseguir ingresos y las empresas necesitan opiniones positivas y recomendaciones para aparecer en las primeras posiciones, tener mayor visibilidad y mayores posibilidades de reservas. Tryp Advisor

Y lo entiendo perfectamente, (cuando trabajaba en el portal de compraventa y traspaso de negocios, si las empresas pagaban, las posicionábamos en la Home y los contactos aumentaban considerablemente y, con ellos, la posibilidad de vender el negocio).

Pero ¿cómo empresa somos honestos con nuestros consumidores? ¿debería haber mayor control sobre las opiniones para comprobar que son opiniones reales? Es más, ¿debería ser tarea de la empresa/web comprobarlo o como consumidores deberíamos ser menos crédulos? 

Un mínimo de seguridad en estas transacciones debe existir lógicamente, sobre todo porque si no acaba volviéndose contra la empresa pero viendo lo que está pasando en general últimamente en las redes sociales me pregunto ¿nos hemos vuelto demasiado crédulos ? ¿por qué nos creemos a pies juntillas lo que nos dicen sobre un producto sin investigar nada más por nuestra cuenta? ¿nos está pasando lo mismo que con las #FakeNews? (de lo que hablé en si día en el blog con #RedesSociales, viralidad y la no contrastación de fuentes). 

A veces me da la sensación de que nos hemos vuelto demasiado vagos, lo queremos todo y lo más rápido posible, sin hacer esfuerzos. Nos pasa en las redes sociales, en el trabajo, cuando nos vamos de vacaciones, a la hora de estudiar. Es un poco como cuando hay una palabra que no entiendes su significado. Antiguamente ibas a buscar el diccionario. Ahora, pese a estar todavía más accesible con internet en el dispositivo móvil, la mayoría no es capaz ni de buscarlo en internet.  

Entonces, ¿qué podemos hacer como empresa para intentar obtener opiniones positivas de manera orgánica? 

  1. Lo primero de todo será obviamente ofrecer un producto/servicio que solucione las necesidades de los clientes que han venido buscándolo y, a poder ser, mejor que la competencia. Para ello es necesario no perder de vista a esa competencia y qué está haciendo continuamente para poder estar a la altura y superarlos.
  2. Posicionar nuestro producto en una de estas webs/marketplaces como Amazon, por ejemplo. Para ello hay técnicas que nos ayudarán a estar entre los primeros sin necesidad de comprar espacios
  3. Permitir opiniones sobre nuestro producto. Muchas empresas tienen miedo de que si permiten que se hable del producto, las opiniones sean negativas y puedan acabar afectándoles. No se trata de no dejarles hablar (hablarán en otros canales, eso seguro) sino de que todo lo relacionado con el producto esté lo más controlado posible para minimizar las opiniones negativas. Y tener en cuenta que nunca podremos gustarles a todos, claro 😉  
  4. Ofrecer un servicio completo, no sólo deberemos tener en cuenta que el producto sea bueno sino que el proceso de venta esté cuidado en todas las etapas del mismo, buena información del producto, certera y fiable.
  5. Si tenemos nuestro propio ecommerce, deberemos:

    1. Ofrecer un buen servicio de atención al cliente que ayude a esos consumidores que no saben desenvolverse tanto por la red.  
    2. Ofrecer un excelente servicio post-venta. Si hay problemas con el producto la devolución no supondrá un suplicio para el cliente sino que se lo pondremos lo más fácil posible.  

¿Y cómo consumidores? ¿Cómo podemos usar estas recomendaciones útilmente? 

  1. Antes de nada, buscaremos información sobre el funcionamiento y especificaciones del producto, no sólo de sus opiniones, investigaremos un poco antes de mirar qué dicen de él.  
  2. Una vez nos centramos en leerlas, lo haremos tanto con las positivas como con las negativas (a veces nos dan más información). Tomaremos cada una en su justa medida, aplicando el sentido común. Si todos hablan de que el color es diferente que en la foto comentándolo como negativo, tener en cuenta que estamos hablando de un tema minoritario, no así si hablan de que la batería se descarga a las dos horas, por ejemplo.. 
  3. No quedarse sólo con una misma web, hay muchas en internet, diversifiquemos y busquemos para comparar. Cuando vas a comprarte un coche no te quedas con el primero que te enseñan ¿no? 
  4. Buscaremos opiniones en el propio ecommerce de la marca si lo tiene (y veremos si un mismo usuario ha dejado la misma opinión.  
  5. Por último, desconfiaremos de una empresa que sólo tiene opiniones positivas. ¿A todo el mundo le gusta la naranja? Pues no puede ser que un producto guste a todo el mundo por igual tampoco. 

Es verdad, nos llevará más trabajo investigar y no sólo leer las opiniones y decidir en base a la que tiene más estrellitas, pero os aseguro que la satisfacción estará asegurada en mayor porcentaje (y no nos dará la sensación de borreguismo que a veces podemos tener cuando todos hacemos lo mismo porque es lo que está de moda) 😉  

¿Cómo lo haces tú? ¿Te fías ciegamente y luego vienen las quejas o eres de los que ya no te fías de nada de lo que se publica en internet? 

@trapinapi  

Imágenes: 

Flickr Billete Ida y Vuelta: https://www.flickr.com/photos/billeteidayvuelta/16506423179
https://www.flickr.com/photos/billeteidayvuelta/  

Fuentes: 

La Vanguardia.com
Comunicae.es 
Local Consumer Review 2017 [BrightLocal]
El blog de Jordi Ordóñez 

 

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Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Últimamente en formación superior. Escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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