17 Feb
2015
Posted in: 2. Imagine TTT
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#CommunityManager ¡Sé tú mismo! Reflexiones y consejos

#CommunityManager ¡Sé tú mismo! Reflexiones y consejos

Querido #CommunityManager. Te voy a pedir un favor a título personal: no hagas caso de lo que hacen otros y ten tu propio estilo. Sí, vale, está bien fijarse en los compañeros/competencia (a eso se le llama análisis, por cierto) pero luego, actúa teniendo muy claros los objetivos y que eres la imagen de esa empresa/marca en las redes sociales, por lo que toda su comunicación debe ser coherente.

Y es que ya me empiezo a cansar de todos esos Community Managers que se esfuerzan por ser cool y divertidos que han salido a la sombra de los CM de la Policía, Media Markt, Mixta y demás…

¿Es que es una mala estrategia? como con todo, DEPENDE.

Fíjate que he hablado de estrategia y análisis. Repasemos la primera fase de todo Plan 2.0 que se precie… Lo principal es analizar y recoger mucha información para poder crear una estrategia a partir de las conclusiones de ese análisis. Pero de manera amplia, no aquello de «ellos lo hacen y parece que les funciona, probemos»… Me refiero a ver qué producto o servicio estás representando, quién es tu público objetivo, ver cómo es el mercado en el que estás y sí, también, ver si la competencia lo está haciendo bien o mal. Porque no todos llevaremos cuentas de empresas que nos permitan ser «cools» ni tendremos un target que nos acepte este tipo de comunicación. Vamos, que no es lo mismo llevar las cuentas del Ejército de tierra, que las de MediaMarkt. ¿Y por qué no? Pues porque su target y su objetivo en Redes Sociales es diferente, y en consecuencia, todo  su plan estratégico también lo será.

Esta es otra cosa a tener muy en cuenta: los objetivos. ¿Para qué quiere la empresa estar en Redes Sociales? ¿En cuales? (hoy me centraré en Twitter que sino no me da el espacio). Pues puede ser…

 1 -Para conversar con los clientes, aumentar el engagement, crear una determinada imagen de marca online (¡cuidado! no olvides cómo te ven offline), atraer a la tienda física y aumentar ventas.
Este es el caso de MediaMarkt (@Mediamarkt_es) o cualquier empresa que venda un producto. Hablemos de esta cuenta, ya que usa una comunicación muy informal (demasiado para algunos). Volvamos al inicio ¿me parece mal que esta cuenta use ese tipo de comunicación informal? Pues en este caso me parece perfecto. ¿Por qué? Porque no pierde en ningún momento de vista quienes son sus clientes y contesta en consecuencia, además de mantener coherencia en toda su comunicación. Desde el slogan «Yo no soy tonto», a los carteles en tienda, a las Redes Sociales, pasando por los anuncios de televisión y cuñas de radio. Para el target de la marca les parecerá ingenioso y generará conversación (aunque siempre habrá alguien al que no guste pero ese es un riesgo lo hagas como lo hagas).


Otro caso de coherencia es el de Mr. Wonderful (@mrwonderful_). Su blog es «muymolon», las cuentas en redes sociales mantienen el tono propio de sus diseños y su departamento de Recursos Humanos responde al nombre de «equipazo». ¿Verdad que no verías lógico que sus cuentas fueran sumamente serias en contraposición a sus diseños ? Nada más que añadir ;D

— Mr. wonderful (@mrwonderful_) febrero 14, 2015

2 -Como herramienta de atención al cliente.  Es propio de empresas que ofrecen un servicio (aunque en ocasiones las cuentas de productos acostumbran a tener una vía de atención al cliente exclusiva en redes sociales  paralela a la cuenta oficial, más general) Podríamos hablar de las cuentas de Banco Sabadell (@BancoSabadell), Aena (@aena) o de cualquier empresa de telefonía móvil, por ejemplo. La mayoría de estas cuentas mantienen un estilo cordial y cercano, pero siempre sin perder de vista su objetivo: están para atender las posibles quejas y ofrecer respuesta a la información que sus seguidores les demandan (no olvides que la mayoría de veces nos ponemos en contacto con las redes sociales de una empresa para quejarnos de algo o pedir información sobre algún servicio).

 3 -Eso no impide que se usen además como herramienta informativa. Aquí entraría la cuenta de la Policía Nacional (@policia), la del BOE (@boegob) o la de Oficina de Seguridad del Internauta (@Osiseguridad), por ejemplo. Seguirlas nos proporciona información interesante (formas de evitar ser víctimas de algún delito, información sobre nuevos boletines, cómo evitar peligros en internet etc). La de la Policía demás, como servicio público que es, nos permite denunciar acciones directamente mencionándoles en un tuit.

Y me dirás… ¡Pero si la cuenta de la Policía es cool y lo está petando! ¿Por qué no puedo serlo yo? Vale, tenía que salir, admito que es un caso del que hablamos siempre, entramos en un tema que divide. Muchos opinan que Carlos, su Community, es un crack y muchos otros opinamos que sí, que es un crack, pero (llamadme antigua) su estilo comunicativo es demasiado informal para el colectivo de personas que representa, no en vano se juegan la vida a diario para garantizar nuestra seguridad. ¿Qué así se llega a más gente? Puede ser, pero no se trata sólo de hablar como tu público si estás al frente de una cuenta de este calibre. Para empezar, casi todos en este mundillo conocemos su nombre y sabemos quién es (o le ha escuchado en algún evento). Para mí eso es un error. Es lógico que, viendo el fenómeno en el que se ha convertido, la gente quiera saber quién está detrás, pero ¡ojo! ¿para qué tengo que saber quién está detrás del Twitter si sigo a la cuenta oficial? ¿Qué gano con ello?

Creo que estamos perdiendo un poco el norte en todo esto. Las empresas empezaron a entrar en Redes Sociales porque su público estaba conectado la mayor parte del tiempo y si querían seguir informándoles y comunicándose con ellos debían estar en donde estaba su público. Hasta ahí bien. Entonces ¿qué ha pasado para que hayamos llegado al punto en que a algunos Community Managers se les trate como a estrellas de la NBA? ¿Y los Social media Managers en caso de que los haya en la organización? ¿Cómo puede llegar a afectar a la marca si el Community manager se cambia de empresa entonces? Se puede ser un Community más ingenioso o menos (ahí entra la personalidad de cada cual, al igual que mis posts tienen un tono totalmente diferente de los de Jesús o Joan, por ejemplo), pero si el tono se marca desde la estrategia, es una labor de equipo, tampoco le quitemos el mérito al resto de colaboradores.

¿Es mala idea ser ingenioso? No lo es si tu marca/empresa/producto es así. El tono vendrá marcado por lo que te permita y la estrategia a seguir.

En fin, puede que te haya encantado el post o que lo odies. Sea cual sea tu caso, aquí tienes los comentarios para «meterte» conmigo (pero sin pasarse ¿eh?)  😉
¿Qué me dices? ¿a favor? ¿en contra? ¡Hasta la próxima! 

 @trapinapi

Créditos:

Imagen destacada: Designed by Freepik

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TTTrapinapi

Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Últimamente en formación superior. Escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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