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#CommunityManager ¿El culpable de mi crisis de reputación online?
Por el título del post veréis que esta semana no os voy a hablar de ningún Trending Topic ni os voy a analizar ningún hashtag. Los que ya me conocéis sabéis qué tipo de post será ¿verdad? 😉
Y es que después de la crisis de reputación de Gil Stauffer y las posteriores reacciones en redes sociales debo hablar sobre ello. Calma, no os voy a explicar por enésima vez la secuencia de hechos que llevaron a la crisis de reputación de la empresa porque se ha dicho en todos, y digo bien, TODOS los blogs relacionados con el sector.
Más bien me voy a centrar en las reacciones posteriores…
Salta la noticia, se cuelgan los pantallazos famosos en grupos, blogs, twitter… y entonces pasa lo que pasa siempre: empiezan a poner al Community Manager a caer de un burro. Desconozco si el responsable de ese tuit fue el Community Manager, el director de la empresa o un pobre becario. Lo que está claro es que de todas las opciones que tenían para reaccionar eligieron la peor, eso no lo puede negar nadie.
Pero ¿por qué el Community Manager es el culpable de ser un inepto que no tiene ni idea de redes sociales ni marketing? (parece que lo que se lleva ahora es ser expertos en marketing aunque no sepamos ni lo que es un DAFO ni diferenciar entre estrategia y táctica).
Si la reacción en Twitter hubiera sido diferente, me creería que el/la pobre ha metido la pata pero ¿una amenaza tan específica? Esto tiene pinta de venir de más arriba, sobre todo teniendo en cuenta que en empresas grandes existe más supervisión sobre el contenido a publicar (o eso dicen los responsables de esas grandes cuentas en los eventos)
Decidme… ¿es que ninguno de vosotros ha tenido un jefe de aquellos de los de “borra inmediatamente este tuit” o “dile que no tenemos ningún problema en la web”? ¿Tanta suerte tenéis?
Aquí han podido pasar dos cosas:
1 – El Community Manager no es Community Manager (o como le queráis llamar). Es lo que estamos hartos de ver: el sobrino del director (ay, ¡qué cliché más malo! sólo por esta vez lo dejo), o alguien que no tiene formación específica en el tema o simplemente no ha trabajado en un departamento de atención al cliente, ventas o marketing.
Resultado –> No sabe reaccionar porque no sabe tener empatía y ponerse en la piel del cliente.
2 – El Community Manager sí es Community Manager y además tiene formación y experiencia (mucha o poca) en el sector y le ha repetido por activa y por pasiva que no puede contestarle eso al cliente.
Posible resultado en este caso –> “O lo escribes o te vas a la calle porque no podemos permitir que nos difamen en público” (estoy elucubrando, dadme manga ancha).
O sea, que aún sabiendo que se va a montar la de Dios, el pobre lanza el tuit y se empieza a preparar para monitorizarlo todo, así por lo menos tendrá un informe llamado “Cómo no debemos hacerlo nunca más, aprendamos de nuestros errores” (que en círculos íntimos se conoce como “Te lo dije, leñe”). Por lo menos en este caso han pedido disculpas, cosa que no sucede muy a menudo…aunque sea dándole la culpa precisamente a su Community Manager)
Y aquí entra el motivo de este post. Me preocupa que nos tiremos a la yugular los propios profesionales del sector, gente que está trabajando en la misma profesión que ese señor/a, sin tener ni idea de qué ha pasado en la empresa ni de cómo está organizado el departamento, y que se permite el lujo de poner verde a un colega. Que sí, la burbuja, las ofertas de trabajo son vergonzosas, tenemos que redefinir el término Community Manager… de todo eso hemos hablado ya en el blog.
El otro día hasta leí un artículo que decía que el Community Manager había muerto (eso ya lo dijo hace muuucho Joan en el blog ;-)) y se llamaba ahora Director de orquesta. Lo bueno es que si leías las funciones del director de orquesta estaba citando perfectamente las funciones del Social Media Manager. ¿Tenemos tal fusión y confusión de términos que sólo sabemos que no sabemos nada? ¿Deberíamos fusionar estos dos términos de una vez por todas ahora que cada vez más el Community Manager acaba asumiendo tareas del Social Media Manager en según qué empresas?
Ya me perdonaréis pero creo que como colectivo debemos ir más allá y no dejarnos llevar por la primera reacción. Démonos un poquito más de crédito que porque haya mucho humo no significa que todos debamos ser malos profesionales. ¡A veces hasta nos equivocamos!
Yo cada vez intento controlar más mis impulsos, será que me hago mayor…Y es que al fin y al cabo el Community Manager poco puede hacer ante una decisión corporativa (si pretende mantener el trabajo). Porque no nos olvidemos que el Community Manager tiene un jefe, y ese jefe en muchas ocasiones tiene otro jefe (y así según el tamaño de la empresa).
Por ahí se dice que la burbuja ha explotado. ¿Nos la estaremos cargando nosotros?
Y hasta aquí mi punto de vista. Como siempre, y parafraseando a esa gran serie que es The Good Wife (si la seguís lo entenderéis), todo esto es “in my opinion” 😉
¿Te has encontrado alguna vez en esa tesitura? ¡Se abre el debate!
Photo Credit: bplanet/FreeDigitalPhotos.net
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