21 Dic
2021

#AtenciónAlCliente La importancia de escuchar para fidelizar

¡Estamos de vuelta!  ¿nos habéis echado de menos?Atención al cliente

Hemos tenido problemas con el proveedor del dominio y hasta que no hemos cambiado y preparado todo de nuevo pues no hemos podido publicar. Os pedimos disculpas por este tiempo … ¡volvemos a la carga!

Y volvemos justo antes de vacaciones de Navidad con un post sobre la atención al cliente ya que varias «batallas» con el proveedor de dominio primero y mi banco después me han hecho pensar en lo importante que es escuchar a tus clientes cuando se ponen en contacto contigo para algún tema si quieres tener siquiera la posibilidad de que se conviertan en clientes fieles a tu marca. Y es que escuchar a tu cliente no es contestar por contestar, pensando que como has contestado pronto pues el cliente ya estará contento y no se quejará. No, escuchar es identificar el problema/situación que el cliente te está presentando y contestarle con la respuesta más adiente a ese problema. Y si no se puede dar solución en ese primer mail, hacer seguimiento para que el cliente vea que se está trabajando en ello.

La RAE describe escuchar como «prestar atención a lo que se oye».  Clarísimo ¿no? Pues parece ser que no para todas las marcas. He tenido varias experiencias negativas con la atención al cliente como ya sabéis por alguno de mis posts anteriores) pero las dos que os voy a comentar me han «fastidiado» especialmente.

Primera situación

De repente nuestro blog dejó de funcionar. Nos pusimos en contacto con los compañeros que nos ayudan con todos los aspectos técnicos y nos dijeron que era un tema de dominio. Pues bien, abrimos un ticket  que tardaron 10 días en contestar (teniendo en cuenta que están dando un servicio que pagas cada año y que llevábamos ocho con ellos sin ningún ticket, pues la verdad, se nos quedó muy corto a nivel de atención al cliente). Nos dijimos «no pasa nada, por lo menos han contestado y nos lo solucionarán ahora».  Ni siquiera miraron a ver qué podía ocurrir y nos contestaron que habían modificado las DNS y que con eso se solucionaría.

Y estaréis pensando «si les han abierto un ticket no podía ser una cosa tan fácil y ya habían agotado todas las posibilidades» ¡y acertaréis! Lógicamente eso no se solucionó y una semana más tarde volvemos a contestar y es entonces cuando nos clavan el mensaje tipo de toda organización, sin personalizar ni nada, así, en frío:

Buenos días,
Estamos revisando su caso, cuando lo tengamos solucionado contactaremos con usted para informarle.
Para cualquier otra duda quedamos a su disposición.
Muchas gracias.

Pues bien, eso fue el 10 de noviembre y el 23 tenemos que volver a contestarles porque no nos habían dicho ni mu durante todo este tiempo. ¿Lo encontráis normal? Pensad en el tipo de servicio que ofrecen… Tal cual os lo cuento. Aprovechamos que nos caducaba el dominio para ver si así con la presión hacían algo pero ni con esas. Nos contestan que  «Estamos teniendo problemas con el servidor que aloja su dominio, no es un problema que afecte solamente a su página. Esta incidencia generalizada está siendo investigada por todo el equipo actualmente y tan pronto como lo solucionemos se restablecerá el servicio.»

Primero: eso seguro que ya lo sabían en el primer ticket. Segundo, ¿no me podías haber dicho eso el día 10 en vez de enviarme el mail tipo?  A ese sí contestaron rápido, claro, como que era una plantilla 🤨 Y digo yo que si es un problema que afecta a varias webs, ¿no debería ser más rápida la respuesta? ¿han tratado a todos igual o es que a los premium les contestan pero a los pobres del blog no? 🤔

¿Resultado? Antes de que nos caducara nos cambiamos de proveedor de dominio. Por cierto, ese proveedor nos contestó a una consulta que le hicimos a los 15 minutos siendo el mismo tipo de cliente, ahí lo dejo, por lo que muy contentos de haber cambiado de proveedor, lógicamente. Esa dejadez les ha provocado perder un cliente de hacía 8 años. Y sí, un servicio de un dominio sólo es barato pero si hacen lo mismo con todos, al final puede ser una pérdida importante de clientes.

Segunda situación

Sabemos que los bancos son empresas ya de por sí complicadas para la atención al cliente pero si te jactas de ser reconocida como la mejor app de banca móvil del mundo, debes ofrecer todos tus servicios a través de esa banca móvil. 

Pues bien, yo prácticamente siempre he tenido contacto con mis gestores por la web/app debido a que la mayor parte del tiempo he tenido horarios más amplios que ellos y no me era fácil pasarme por la oficina. Por lo tanto, el día que pusieron la app y me dieron la posibilidad de una cuenta online, pensé que era el producto para mí. El problema empieza cuando quieres hacer una gestión y te dicen que les llames o pases por la oficina. Pero ¿vamos a ver? ¿no sóis la tercera mejor banca móvil de Europa? ¿Entonces por qué narices no lo puedo hacer por la app p la web? ¿Y más teniendo una cuenta online?

La situación fue que quería hacer una aportación al plan de pensiones que tengo desde que cumplí 30 años (no, no me fío de me que quede una pensión como para vivir de ella al paso que vamos) 😜

Desde la app y la web hace muchos meses que da error (fijaros en la imagen, el mínimo para la aportación es de 0,01€ y el máximo 0,00€) 🤦. banca móvil
Además, las aportaciones mensuales habían dejado de entrar y cuando lo modifiqué (desde la app, eso sí se podía) seguían sin aparecer.

Me pongo en contacto con mi gestor y le comento los dos problemas. Como hay un máximo para la declaración de la renta de lo que puedes aportar, por si acaso, le pregunto si es por culpa de haber llegado a ese máximo o eso no tiene nada que ver. Me contesta una persona del equipo (con eso ningún problema, si me soluciona el tema prefiero que me conteste rápido otra persona a tener que esperar a que mi gestor esté disponible o vuelva de vacaciones ya que era por el puente de la Purísima). El problema es la respuesta que me dio a entender que, o bien no se había leído mi mail o lo había hecho en diagonal o, peor aún, no lo había entendido. Su respuesta fue: llámanos por teléfono y podremos hacer la aportación sin problema y para cambiar el importe de la aportación mensual puedes hacerlo desde la app.

Pero vamos a ver, alma cándida, ya sé que lo puedo hacer por teléfono o en la oficina, pero no me has contestado a por qué no funciona en la app ni en la web ni si es por haber alcanzado el máximo. Eso por un lado, pero es que te estoy diciendo que en la app no me funciona y me dices a la segunda consulta que lo haga por la app…


via GIPHY

Sinceramente, ni la contesté 😤

¿Cómo debe ser la atención al cliente de una empresa? 

Puedes atender en Redes Sociales, mail, formulario web o teléfono y en cada caso habrá que definir un protocolo a seguir por los agentes que se encarguen de forma que el cliente se sienta acompañado. Eso no es fácil, lo sabemos, porque estamos tratando con personas y las personas somos complicadas.

  • ¿personalizamos o no el mensaje?
  • ¿redactamos en un tomo amigable o en un tono directo?
  • ¿cómo establecemos el seguimiento de aquellas consultas que se alarguen en el tiempo?
  • ¿mezclamos soportes? Es decir, si me entra en RRSS, contesto en RRSS o traslado al mail o teléfono, etc.

Lo que siempre debemos hacer es:

  • Tener muy claro el producto/servicio que ofrecemos. No es lo mismo atender una consulta de un cliente que nos compra insulina, por ejemplo, que de un envío online de ropa. Incluso dentro de un servicio que puede no parecer «de vida o muerte» deberemos identificar el tipo de cliente. El servicio de internet no tiene la misma urgencia para una micropyme que tiene un ecommerce que para un usuario particular que puede «tirar» con la red del móvil.
  • Leer atentamente si es por escrito, ya sea un mail o un tuit, DM, etc (algunos no son fáciles de descifrar, lo sé)
  • ¿Hemos identificado el problema/consulta del cliente? ¿Es una consulta o una queja? Dependiendo de lo que sea las acciones posteriores serán distintas (y los departamentos implicados posiblemente también).
  • ¿Le podemos dar la solución en la primera respuesta? ¡Estupendo! Si no tendremos que hacer un seguimiento y ver cómo damos respuesta a estos clientes para que no se sientan abandonados.
  • En caso de quejas, hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente para encontrar aquellos aspectos en los que hemos fallado y poder solucionarlos en el futuro.
  • Mantenerse empático, una escucha activa siempre es la mejor defensa ante este tipo de situaciones, de ahí que sea mejor la personalización de los mensajes.

Pongamos un ejemplo que he experimentado. Si trabajas en educación y te llega la consulta sobre dónde se encuentra un determinado contenido en el campus online, ¿cómo le respondes? Podemos ofrecer dos tipos de respuestas:

  1. Enviándole el contenido en el mail y diciéndole la ruta de dónde está que para que lo encuentre a partir de ese momento (si es un loom hemos visto que mejor que mejor, te evitas mails)
  2. Decirle que lo puede encontrar en el campus, con la ruta (o sin ella).

La segunda opción le da respuesta pero no le soluciona el problema puesto que igualmente debe ir a buscarlo al campus ¿verdad? Sí, en educación es un tema peliagudo porque ya sabemos que prefieren que se lo des todo hecho pero me sirve para el ejemplo 😅

Pues bien, como conclusión que menudo tochazo os he escrito a mi vuelta (¿notáis que tenía ganas de escribir? 😜 : si eres una empresa debes cuidar la atención al cliente en todos los canales  puesto que no hay peor sensación en un cliente de «estoy sólo y no me entienden» ¿no os parece?

¡Felices fiestas y nos vemos en enero!

@trapinapi

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Imágenes:

Imagen destacada: Designed by pch.vector / Freepik
Imagen superior: Designed by Freepik
GIF vía Giphy
Captura de pantalla app BBVA

Fuentes:

Tara Ramproop (Blog de Zendesk): https://www.zendesk.es/blog/customer-service-skills/
Salesforce: https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
José Luis Ortiz (Blog de Hubspot): https://blog.hubspot.es/service/tecnicas-atencion-cliente
Sharon Licari (Blog de Hubspot): https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente

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Psicóloga orientada al Retail y Trade Marketing para distintos sectores, mayormente el farmacéutico. Escribo sobre Retail, Social TV, Redes Sociales ... siempre con el marketing como nexo. Cinéfila y seriéfila 2.0 😉
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